O grupo Itaú Unibanco liderou o ranking de reclamações do Procon-SP em 2012, com um total de 1.108 queixas, seguido pela Claro (1.006), que ocupava o 16º lugar em 2011. O Bradesco passou do 1º para 3º lugar, com 976 reclamações. Vivo (967) e a B2W (718) aparecem na sequência (veja a lista com os dez mais reclamados abaixo).
Quando o critério aplicado é o porcentual de reclamações fundamentadas, mas não atendidas, o líder é o Banco Votorantim, com 91% de queixas sem atendimento ao final do processo, seguido de Carrefour (63%), Eletropaulo (62%), Bradesco (60%) e Itaú Unibanco (58%).
Segundo o Procon, outro destaque do ano passado são os sites de compra de coletiva, que não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. De 2011 para o ano passado, contudo, o Groupon passou do 228º lugar na classificação geral para 21º, com 305 queixas.
Ente setores, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi, de novo, a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (33%) em 2012. Na sequência aparecem o setor financeiro (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e o de serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 16,5%.
O ranking é elaborado com base nas empresas que mais geraram as chamadas reclamações fundamentadas, ou seja, as demandas de consumidores que não foram solucionadas na fase inicial do atendimento. Neste caso, é aberto processo administrativo no Procon-SP.
No ano passado houve uma diminuição do total de consultas, orientações e queixas: foram 602,6 mil, um recuo de 17% em relação a 2011. Esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar (CIP) ao fornecedor. Nesta fase 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) se tornaram reclamações fundamentadas.
Não atendimento
Apesar do Itaú Unibanco liderar o ranking de reclamações fundamentadas, o banco deixou de responder a 58% das solicitações do Procon-SP e assim ficou em quinto lugar dentre as empresas que menos responderam ao consumidor.
A empresa que menos respondeu às reclamações foi a BV Financeira, com 91% de não atendimento. Seguida do Carrefour (63%), Eletropaulo (62%) e Bradesco (60%).
As 10 empresas mais reclamadas em 2012
1) ITAÚ UNIBANCO - 1.108 reclamações
2) CLARO - 1.006 reclamações
3) BRADESCO - 976 reclamações
4) VIVO - 967 reclamações
5) B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME /
SOU BARATO - 718 reclamações
6) BV - 621 reclamações
7) CARREFOUR - 595 reclamações
8) GRUPO OI - 586 reclamações
9) ELETROPAULO - 576 reclamações
10) -SANTANDER REAL - 568 reclamações
Palavra das empresas
O Estado entrou em contato com as empresas e ainda aguarda alguns posicionamentos.
O Itaú Unibanco informou que em 2012 o volume de queixas foi impactado por um motivo em específico: a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Segundo a instituição, essa tarifa é regulamentada pelo Banco Central e teve sua legalidade confirmada em julgamento do Superior Tribunal de Justiça. "Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas", diz a nota. O banco afirma que mesmo assim, o volume de reclamações fundamentadas apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior.
A Claro informou que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. Em nota, a empresa afirma que tem realizado investimentos em tecnologias e em novas plataformas de atendimento ao consumidor. "Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e autosserviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de pacotes por SMS", diz o texto. A Claro também afirma que tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços.
O Bradesco comentou que a melhora na posição do banco no ranking deste ano do Procon-SP reflete o expressivo investimento que a instituição tem feito em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia. "O banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade", diz a nota.
A Oi informa que em 2012 investiu R$ 6,6 bilhões, principalmente em expansão da rede e na melhoria da qualidade dos serviços. Para esse ano, a empresa prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhorias de processos
